カスタマーハラスメントに対する基本方針
はじめに
私たち同友会グループは、社是「解憂」の精神に基づき、「知行合一」を企業理念とし、一人でも多くの命を救う為の施策や行動を全力で実践し、お客様の要望に応えサービスの向上に努めることを通して、お客様との信頼関係を築き上げることを目指しています。同友会グループ職員・お客様の人権が互いに尊重され、安心で快適な環境を確保するため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しています。
基本方針
同友会グループは、お客様に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足を提供することを目指します。
一方で、ごく一部のお客様の言動の中には、職員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメントなどの職員の尊厳を傷つけるものもあり、これら行為は同友会グループの職場環境を著しく害するものです。
同友会グループは、職員の人権を尊重するため、これらの行為に対しては、お客様に対し誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度（適切な法的措置、警察への通報等を含みます）で対応します。
お客様から上記のような行為を受けた際には、職員は上長に直ちに報告相談し、組織的に対応します。
「カスタマーハラスメント」の定義
厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様に同友会グループ職員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。
■対象となる行為例 ※以下の記載は例示でありこれらに限定されるものではありません。
- お客様による暴力
- お客様による不当・過剰な要求
- お客様による合理的範囲を超える対応の強要・長時間の拘束
- お客様による暴言・大声・侮辱・差別的発言・誹謗中傷
- お客様による威嚇・脅迫行為、威圧的な言動
- お客様による盗撮・つきまとい・わいせつな行為・卑猥（性的）な言動・セクシャルハラスメントを含むハラスメント等
- お客様による同友会グループ職員個人への攻撃・要求
カスタマーハラスメントへの対応
■社内対応
- カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修を実施しています。
- カスタマーハラスメントに対する相談窓口を設置・周知し、カスタマーハラスメントを受けた職員の精神面に配慮し、安全の確保のほか、アフターケアの整備をしています。
- カスタマーハラスメント発生時の対応策を構築しています。
- より適切な対応のために、警察、外部の専門家（弁護士など）と連携しています。
■社外対応
- 合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、より良い関係の構築に努めます。
- カスタマーハラスメントと同友会グループにおいて判断した際は、対応を打ち切り、以降のご来所をお断りする場合があります。
- さらに、悪質と判断した際には、警察、外部専門家（弁護士など）に相談の上適切に対処します。
お客様へのお願い
同友会グループは、今後もお客様のご要望やご指摘に対し真摯に対応し、サービスの向上に努めることを通して、お客様との信頼関係を築き上げることを目指します。
しかしながら、万が一、お客様からのカスタマーハラスメントに該当すると判断される行為を認めた場合には、本方針に則って組織として毅然と対応いたしますので、ご理解とご協力をお願い申し上げます。
2025年3月3日制定
